我國高度重視養老服務(wù)和老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將積極應對人口老齡化作為重要國家戰略。先后發(fā)布了《國家積極應對人口老齡化中長(cháng)期規劃》(中發(fā)〔2019〕25號)、《關(guān)于加強新時(shí)代老齡工作的意見(jiàn)》 (中發(fā)〔2021〕42號)、《關(guān)于印發(fā)“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養老服務(wù)體系規劃的通知》（國發(fā)〔2021〕35號）、《關(guān)于印發(fā)“十四五”健康老齡化規劃的通知》（國衛老齡發(fā)〔2022〕4號）等一系列重要政策文件，進(jìn)一步明確要求完善老年健康支撐體系，在老年醫療護理和陪護方面提出了更加具體的要求和部署。在此背景下，作為專(zhuān)注于為老年人提供陪伴診療服務(wù)的小程序“桑榆陪診”平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺”），通過(guò)為老年人配置看護人員，著(zhù)力解決老年人獨自上醫院看病的各種不便,并且使看護人員發(fā)揮自身價(jià)值，獲得一定報酬。
一、“桑榆陪診”平臺的基本情況
“桑榆陪診”的核心是通過(guò)為老年人配置看護人員，著(zhù)力解決老年人獨自上醫院看病的各種不便,給老年人帶來(lái)更好的體驗，增強老年服務(wù)社會(huì )化功能，同時(shí)促進(jìn)銀發(fā)經(jīng)濟和老齡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展?！吧Ｓ芘阍\”的渠道通路主要有線(xiàn)上公眾號引流、微信/電話(huà)邀約。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來(lái)公眾號成為引流變現的一種重要工具?！吧Ｓ芘阍\”工作室目前主要借助微信、本地公眾號進(jìn)行宣傳和推廣。
（一）平臺的設立的背景和功能
該平臺主要面向老年人進(jìn)行陪診服務(wù)。設計該平臺的主要原因有：首先，老年人醫療需求大。隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，老年人的各種身體功能和免疫力逐步下降，其患病率也隨之上升。其次，隨著(zhù)年齡增長(cháng)，老年人由于學(xué)習能力下降、記憶力下降、身體機能衰退、信息技術(shù)水平不高等原因，面對越建越大的，診室檢查室、藥房分布分裂的醫院，在就診過(guò)程中難以獨自高效完成就醫全過(guò)程。再次，很多老年人溝通表達多用方言，并不能流利使用普通話(huà)交流，部分老年人活動(dòng)不便，在就醫過(guò)程中需要輔助設施進(jìn)行活動(dòng)，如使用輪椅、平車(chē)等設施，沒(méi)有家人陪伴沒(méi)法活動(dòng)。最后，就醫環(huán)境存在一定問(wèn)題。醫院組織體系的設立多從醫院管理角度出發(fā)，分設部門(mén)、各司其職，但缺少從患者就醫便利需求角度出發(fā)，在實(shí)際就醫過(guò)程中，患者需要跑不同的樓層和窗口，耗費的時(shí)間和精力很大。
（二）平臺的運作模式
“桑榆陪診”用戶(hù)需提前至少12小時(shí)發(fā)起預約申請。預約時(shí)需仔細填寫(xiě)前往醫院、到達方式（上門(mén)接送、家屬開(kāi)車(chē)）、時(shí)間安排、老人情況等基本信息。用戶(hù)可主動(dòng)在“推薦陪護人員”和“歷史陪護人員”中進(jìn)行定向選取，也可以由系統匹配。在預約日當晚22:00前若預約申請未被接收，會(huì )告知用戶(hù)。雙方的預約記錄可在“歷史-預約記錄”中察看。在服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)可選擇“終止服務(wù)”并提交原因。其客戶(hù)細分、客戶(hù)關(guān)系、陪護人員、運作模式見(jiàn)下表：
表1：“桑榆陪診”平臺運作表
（三）平臺的規范管理
對陪護人員的著(zhù)裝、用語(yǔ)、體態(tài)等進(jìn)行規范化管理，確保陪護人員的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、陪護制服的規范。一是實(shí)施錄音錄像制度，對實(shí)時(shí)發(fā)生的事件進(jìn)行記錄。二是實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)打卡制度。陪護開(kāi)始后，陪護人員和老人會(huì )獲得當前陪護流程打卡點(diǎn)須知。陪護人員須在打卡處進(jìn)行打卡，系統自動(dòng)監測、督促和警示。三是實(shí)施服務(wù)評價(jià)制度，老人可在小程序選擇“結束陪護”，并進(jìn)行評價(jià)。四是實(shí)施點(diǎn)位抽查制度，管理人員會(huì )隨機抽查多家當日陪護人員。五是建立個(gè)人陪護分數檔案，管理人員會(huì )在審核后進(jìn)行扣分決定。六是建立責任追溯制度，協(xié)同陪護人員所在機構和本程序共同研究具體管理模式。七是踐行“四多”理念：多代勞，替老人完成掛號、取藥等一系列事項；多注意，對老人狀態(tài)、就診病情和基礎病史時(shí)刻警惕；多考察，對前往醫院的科室設置、樓層安排、繳費流程、設備使用要做到心中有譜；多來(lái)事，幫老人提東西、攙扶，上門(mén)接送。
二、“桑榆陪診”平臺的市場(chǎng)分析
2022年，我國人口進(jìn)入負增長(cháng)時(shí)期，同時(shí)出現老年人口高速增長(cháng)。2022年末全國60歲及以上人口28004萬(wàn)人，占全國人口的19.8%，其中65歲及以上人口20978萬(wàn)人，占全國人口的14.9%。我國老年人還存在長(cháng)壽不健康的問(wèn)題，大致1.9億老年人有慢性病，另外還有4000萬(wàn)的失能老人?！吧Ｓ芘阍\”具有廣闊的市場(chǎng)?，F以北京市為例進(jìn)行平臺的盈利模式分析，截至2021年，北京60歲以上老齡人口為441.6萬(wàn)人，其中65歲以上為311.6萬(wàn)人，北京市超半數老人患有慢性?。ǜ哐獕?、糖尿病等）。假設兩成老人無(wú)法獨自就醫，每家社區醫院有280位老人需要陪診師服務(wù)，若老人一月來(lái)一次醫院，每日客戶(hù)需求在10人左右。第一年項目在一家社區醫院試點(diǎn)，預計工作人員為十人，項目每年新增加3所醫院?；谝陨蠑祿治鲰椖坑芰?。
（一）平臺收支分析
“桑榆陪診” 的主要收入來(lái)源為平臺費用主要包含預約費用，系列視頻、教程學(xué)習費用和軟件使用費，此外，“桑榆陪診”計劃收取增值費用，產(chǎn)品在保障老年人高效快速出行的服務(wù)同時(shí)，也錦上添花提供增值服務(wù)來(lái)優(yōu)化消費者的出行體驗實(shí)現更多的盈利。如加價(jià)叫人服務(wù)，老年人在預約未被接單情況下可以通過(guò)加價(jià)的手段來(lái)加快接單速度?！吧Ｓ芘阍\”的成本結構主要包含固定成本和可變成本。固定成本包括產(chǎn)品研發(fā)成本、推廣成本、人力資源成本、保險費用?？勺兂杀景ɑ顒?dòng)運營(yíng)成本、合作成本。若是假設：以2023年為準備期，計算期5年；成本和價(jià)格參照市場(chǎng)價(jià)格給出。項目營(yíng)業(yè)利潤率較高，成本費用利潤率在0.8左右，項目營(yíng)業(yè)利潤率穩定在0.45。由此可計算出五年項目盈利和利潤預測見(jiàn)表2和圖1：
表2：“桑榆陪診”項目盈利表
圖1：“桑榆陪診”利潤預測圖
（二）平臺創(chuàng )新發(fā)展
創(chuàng )新是平臺持續發(fā)展和穩定盈利的重要保障，平臺的創(chuàng )新包括但不限于：行業(yè)創(chuàng )新，老年陪診師是近年來(lái)出現的新興行業(yè)，前景需求廣闊，市場(chǎng)良好，目標客戶(hù)群體廣泛。流程創(chuàng )新，相比于原有的陪診服務(wù)，項目突出監管機制和服務(wù)質(zhì)量，以接到和送出用戶(hù)為實(shí)際計費依據，保證全程錄音和就醫節點(diǎn)拍照打卡，能讓老人家屬實(shí)時(shí)了解就醫進(jìn)程。人員結構創(chuàng )新，團隊工作人員由大學(xué)生志愿者、簽約員工和社會(huì )兼職工作人員構成，為社會(huì )提供了一定的就業(yè)崗位。數字智能創(chuàng )新，在數字醫療的環(huán)境下，陪診師能給出最迅速最高效的就醫方案，減少檢查排隊時(shí)間，避免醫療資源浪費。經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng )新，“桑榆陪診” 定期安排學(xué)生進(jìn)行公益志愿活動(dòng)，為學(xué)生帶來(lái)鍛煉學(xué)習機會(huì )，也能夠提供知名度。在本地知名公眾號上工作室軟文，并和本地視頻號知名博主合作，推廣“桑榆陪診”。
三、“桑榆陪診”平臺的推廣建議
“桑榆陪診”平臺是老年醫療和長(cháng)期護理體系的重要載體，影響面大，涉及面廣，亟需從政府層面和頂層設計上加大工作力度。為此，建議如下：
一是增加老年醫療陪護資金扶持。政府可采取融資扶持和稅收優(yōu)惠支持社會(huì )力量進(jìn)入養老陪護平臺，也可以采取購買(mǎi)社會(huì )服務(wù)的模式促進(jìn)老年陪護事業(yè)發(fā)展。繼續推進(jìn)長(cháng)期護理保險制度試點(diǎn)，早日建立符合我國國情的長(cháng)期護理保險制度。
二是出臺基本養老服務(wù)陪護清單。對健康、失能、經(jīng)濟困難等不同老年人群體，分類(lèi)提供養老保障、生活照料、康復照護、社會(huì )救助等適宜服務(wù)。清單要明確服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)標準和支出責任，并動(dòng)態(tài)調整。
三是加強老年醫療陪護監督管理。政府要完善老年醫療陪護監管法律體系，熟悉養老產(chǎn)業(yè)運作特點(diǎn)，明確資金利用分配、資金利用方式和運轉情況。大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+照護服務(wù)”，發(fā)揮智能技術(shù)的監管作用。
四是加大老年醫療陪護人才培養。引導有條件的高校開(kāi)設老年學(xué)、老年醫學(xué)、老年護理學(xué)、老年心理學(xué)、老年社會(huì )學(xué)、老年營(yíng)養學(xué)、老年服務(wù)與管理、老年社會(huì )工作等課程，鼓勵高校自主培養高水平老年陪護人才。
作者：
陳嘉欣 中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院科研助理，養老金融課題組成員，中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院工商管理類(lèi)本科生
魏園園 中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院科研助理，養老金融課題組成員，中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院投資學(xué)本科生
劉若水 中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院科研助理，養老金融課題組成員，中央財經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院電子商務(wù)類(lèi)本科生
文默彤 中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院科研助理，養老金融課題組成員，中央財經(jīng)大學(xué)會(huì )計學(xué)院工商管理類(lèi)本科生
研究指導：
任國征 中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院研究員，健康金融實(shí)驗室（資源庫）主任、課題組組長(cháng)
