2019年底，甘肅蘭州市城關(guān)區(下稱(chēng)“城關(guān)區”)被工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛生健康委員會(huì )確定為智慧健康養老示范基地。虛擬養老院是我國探索的養老服務(wù)機構新形態(tài)和老齡產(chǎn)業(yè)的新業(yè)態(tài)，通過(guò)“一部熱線(xiàn)電話(huà)、一個(gè)指揮平臺、一批加盟企業(yè)、一套管理機制”的有機結合，滿(mǎn)足了老年人足不出戶(hù)，便可在家享受專(zhuān)業(yè)化、標準化養老服務(wù)的愿望。城關(guān)區于2009年創(chuàng )建了全國第一家由政府主導、企業(yè)加盟、市場(chǎng)運作、社會(huì )參與的虛擬養老院。虛擬養老院自建立至今歷經(jīng)近十余年的曲折運營(yíng)，逐步建立了以城關(guān)區政府主導、企業(yè)加盟、市場(chǎng)運作、社會(huì )參與、第三方評價(jià)的共建共治共享居家養老服務(wù)新模式，較好地滿(mǎn)足了城市老年群體的養老需求，為有效緩解城市養老矛盾和老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗和經(jīng)典案例。
一、城關(guān)區虛擬養老院的基本情況
城關(guān)區虛擬養老院是由城關(guān)區政府出資籌建，城關(guān)區民政局主管的科級建制事業(yè)單位，負責城關(guān)區全區居家養老工作的統籌和管理，通過(guò)建立集“接待服務(wù)”“企業(yè)管理”“通信指揮”“咨詢(xún)投訴”于一身的“四位一體”運行模式，依托網(wǎng)絡(luò )平臺信息技術(shù)手段，將養老需求與服務(wù)市場(chǎng)有機對接。2015年城關(guān)區對虛擬養老院基礎設施進(jìn)行全面升級，服務(wù)水平得到有效提升，建立健全了融調度指揮中心、質(zhì)量管理中心、醫養融合中心、教育培訓中心、文化服務(wù)中心、志愿服務(wù)中心、老年產(chǎn)品展示廳“一廳六中心”為一體的運營(yíng)新機制，延伸了服務(wù)領(lǐng)域、拓展了服務(wù)內容、提升了服務(wù)品質(zhì)。老年人通過(guò)撥打965885虛擬養老院服務(wù)專(zhuān)項熱線(xiàn)提出服務(wù)需求，虛擬養老院根據老人所需向企業(yè)派出工單，服務(wù)企業(yè)在接到任務(wù)指令后派出工作人員上門(mén)服務(wù)。從服務(wù)確認到服務(wù)跟蹤、服務(wù)評價(jià)、質(zhì)量回訪(fǎng)，再到企業(yè)派單統計、費用結算，整個(gè)工作流程都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )管理平臺來(lái)完成的。這一舉措降低了養老成本，為政府解決養老社會(huì )難題探索出了新途徑。
城關(guān)區是甘肅省會(huì )蘭州市的中心區，也是蘭州市政府所在區。據第七次全國人口普查數據結果顯示，2010-2021年，蘭州市老齡人口在總人口中的比例呈現增加趨勢。蘭州市60歲及以上人口為72.2萬(wàn)人，占16.56%。其中65歲及以上人口為50.9萬(wàn)人，占11.70%。城關(guān)區人口為148.4萬(wàn)人，占全市常住人口34.04%，是蘭州市人口數量最多的地區。城關(guān)區60歲以上老年人23萬(wàn)人，占比16.61%，65歲以上占比11.72%。城關(guān)區老齡化程度高于蘭州市整體情況，城關(guān)區養老服務(wù)任務(wù)艱巨。城關(guān)區現有13.9萬(wàn)名老人“入住”虛擬養老院，占全區60歲以上老年人口的64%。自2009年12月虛擬養老院?jiǎn)?dòng)建設以來(lái)，服務(wù)老人總量累計達1498.7萬(wàn)人次。多年來(lái)，虛擬養老院已陸續吸納各類(lèi)加盟服務(wù)企業(yè)126家，建成了6個(gè)街道社區醫養融合服務(wù)中心，將原有的十一大類(lèi)230余項服務(wù)項目整合為生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急援助四大類(lèi)150余項服務(wù)項目。
二、城關(guān)區虛擬養老院的運行特點(diǎn)
當前，日益嚴峻的老齡化使得養老成為國家和每個(gè)家庭面臨的棘手問(wèn)題。日漸龐大的脆弱老年群體和家庭養老功能的縮小，單依靠傳統的家庭養老方式難以為繼，需依靠社會(huì )力量來(lái)大力發(fā)展社區居家養老，以彌補家庭養老的不足。在當前已步入老齡化社會(huì )的背景下，為更好地解決城區老年人面臨的養老、醫療、社會(huì )服務(wù)等有關(guān)問(wèn)題，甘肅省城關(guān)區結合本地養老服務(wù)發(fā)展實(shí)際，逐步形成了具有蘭州服務(wù)品牌特色的養老服務(wù)體系。其運行特點(diǎn)如下：
（一）建設智慧養老平臺
借助科技部“惠民計劃”項目，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的轉化應用，建設“智慧養老”服務(wù)平臺。一是升級基礎應用系統。完善老人數據庫結構，新增綜合數據分析、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核、老年餐廳管理模塊，進(jìn)一步建立和完善開(kāi)放性的底層應用系統。二是開(kāi)發(fā)“安全養老”子系統。開(kāi)發(fā)老年手機，實(shí)現虛擬養老院四大類(lèi)服務(wù)一鍵撥號，并且聯(lián)合通信運營(yíng)商為老年人提供老年手機撥打虛擬養老熱線(xiàn)電話(huà)免費、老年手機之間互打免費等話(huà)務(wù)優(yōu)惠；還將通過(guò)手機定位服務(wù)，實(shí)現失智老人走失查找、緊急救援指引等服務(wù)。三是研發(fā)“健康管理”子系統。按照醫養結合、醫護結合的思路，整合城關(guān)區內衛生服務(wù)資源，依托社區醫療站等醫療服務(wù)機構，為老年人開(kāi)展血壓、血糖、血氧、心率等健康指標監測活動(dòng)，建立動(dòng)態(tài)電子健康檔案，及時(shí)做出飲食規劃、運動(dòng)提示、用藥提醒等健康提示和慢性病管理服務(wù)，實(shí)現有病早發(fā)現，未病早防治的目的。按照分類(lèi)保障的思路，政府已為全區600余名困難老人免費發(fā)放老年手機，并給予20元/月的基本通信補貼，并且免費開(kāi)展安全養老服務(wù)和健康管理服務(wù)。其他有收入老人，將通過(guò)市場(chǎng)化途徑開(kāi)展安全養老和健康養老的有償服務(wù)。改善了生活質(zhì)量，為滿(mǎn)足老人的多層次需求開(kāi)辟了新渠道。
（二）規范養老服務(wù)流程
“虛擬養老院”于2011年正式通過(guò)“ISO9001國際質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”以及“OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系”認證，建立起完善的工作程序和統一的服務(wù)標準。為進(jìn)一步落實(shí)標準體系要求，提升全行業(yè)服務(wù)水平，城關(guān)區還成立了“城關(guān)區為老服務(wù)培訓基地”，對從業(yè)人員開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓，以及國家職業(yè)資格鑒定工作。建立加盟企業(yè)準入退出、績(jì)效考核、監督管理等日常管理機制，實(shí)行周抽查、月考核、季排名、年評選，要求加盟企業(yè)在服務(wù)場(chǎng)所設置安全員和急救員，并聘請專(zhuān)業(yè)人士對安全員和急救員進(jìn)行了培訓，實(shí)現了對加盟企業(yè)的精細化管理。建立對加盟企業(yè)的一體化監管機制，聯(lián)合工商、食藥、商務(wù)、物價(jià)等多家監管單位，不定期對加盟企業(yè)進(jìn)行檢查，并為加盟企業(yè)安裝了監控系統，對加盟企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。
（三）推行分類(lèi)養老補貼政策
近年來(lái)，城關(guān)區政府每年列支資金3000余萬(wàn)元，用于全區老人的服務(wù)補貼。虛擬養老院將注冊入院的老人劃分為不同的類(lèi)別，采取財政補貼加盟企業(yè)的方式，合理扶持。在用餐服務(wù)方面，對轄區“三無(wú)”老人實(shí)行全額補貼，對重度殘疾老人實(shí)行免費送餐上門(mén)、兜底解決；對其他老人根據年齡段進(jìn)行分類(lèi)，2014年10月起將就餐補貼準入年齡由60歲提高到65歲，劃分為65—74歲、75歲及以上兩個(gè)檔次，分別給予餐廳每餐9到10元補貼（注冊入院的老年人每日午餐均可在就近的虛擬養老餐廳享受15元標準的服務(wù)，其中：65—74歲的老年人自付6元，政府補貼9元，75歲及以上的老人只需要自付5元即可）。在家政服務(wù)方面，將服務(wù)對象劃分為A、B、C、D四類(lèi)，對于A(yíng)類(lèi)（“三無(wú)”老人）和D類(lèi)（重度殘疾老人）政府兜底解決，對于B類(lèi)（重點(diǎn)優(yōu)撫對象等老人），財政月補貼50元服務(wù)費（在其享受的服務(wù)項目中扣減），對于C類(lèi)（普通老人），自己購買(mǎi)服務(wù)，但服務(wù)價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)低20%。這樣既突出了對困難老人的重點(diǎn)保障，又實(shí)現了全區老人居家養老服務(wù)的全覆蓋。
三、城關(guān)區虛擬養老院的推廣建議
無(wú)論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，居家社區養老始終是養老服務(wù)體系建設的重要內容。建設養老服務(wù)體系，必須始終堅持從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，明確居家社區養老服務(wù)在養老服務(wù)體系中的基礎地位。新型居家社區養老服務(wù)新舉措對于降低養老成本，提升服務(wù)效率，改善生活質(zhì)量，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為滿(mǎn)足老人的多層次需求開(kāi)辟了新渠道。城關(guān)區虛擬養老院的新型居家社區養老服務(wù)模式為我們實(shí)現要不斷探索以低成本、高品質(zhì)、廣福祉、特色化為核心的，依托社區、整合資源的現代化養老方式，即通過(guò)社區養老服務(wù)實(shí)現老年人高質(zhì)量老有所養的目標，提供了實(shí)踐經(jīng)驗。為了更好地推廣這一模式，建議如下：
（一）加大資金支持，完善相關(guān)制度
由于養老產(chǎn)品屬于公共產(chǎn)品，并且存在極強的社會(huì )福利性，同時(shí)盈利甚微，進(jìn)而會(huì )影響收入造成虧本，政府有關(guān)部門(mén)可參考城關(guān)區做法，加大資金來(lái)源保障。同時(shí)政府應加強相關(guān)的制度保障與法律支持，圍繞居家養老服務(wù)制定出符合實(shí)情的政策法規，尤其是優(yōu)惠政策。逐步完善相關(guān)配套支持政策，從政策層面吸引盈利性質(zhì)的企業(yè)并對養老服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生興趣。即認可相關(guān)參與主體對社會(huì )責任的履行，使社會(huì )各養老主體在當前社會(huì )環(huán)境內部有序競爭，又能夠營(yíng)造尊老敬老愛(ài)老孝老的的社會(huì )氛圍，形成良好的社會(huì )風(fēng)氣，更好促進(jìn)居家養老模式的穩定發(fā)展，為虛擬養老行業(yè)就長(cháng)期生存和發(fā)展提供有力支撐。
（二）加強運營(yíng)監管，完善服務(wù)流程
以新型居家養老服務(wù)監管為抓手，橫向縱向進(jìn)行延伸，落實(shí)新型居家社區養老服務(wù)機構主體責任。建立健全多部門(mén)協(xié)同監管機制，逐步實(shí)現虛擬養老服務(wù)機構重點(diǎn)服務(wù)項目來(lái)源可查、去向可追、責任可究。強化新型居家社區養老服務(wù)機構服務(wù)質(zhì)量監管及合理使用服務(wù)資源，完善養老服務(wù)市場(chǎng)的抽檢體系，嚴厲打擊非法運營(yíng)行為，保護虛擬養老服務(wù)機構合法權益。加強虛擬養老服務(wù)機構服務(wù)規范監測，積極推進(jìn)虛擬養老服務(wù)機構誠信體系建設，將其納入全國信用信息共享平臺和國家（機構）信用信息公示系統，加大失信聯(lián)合懲戒力度。完善虛擬養老服務(wù)機構運營(yíng)監管法律制度，加大對虛擬養老服務(wù)機構不良運營(yíng)行為的責任追究力度。
（三）增強服務(wù)質(zhì)量，擴大受眾范圍
涵蓋老年人生活的基本生活需求，讓老年人足不出戶(hù)同樣可以享受到與機構養老同等的人性化關(guān)愛(ài)和社會(huì )化服務(wù)，重點(diǎn)解決三無(wú)、獨居、空巢、特困、高齡、失能、半失能老人的生活困難問(wèn)題，高質(zhì)量滿(mǎn)足各類(lèi)老人多樣化、個(gè)性化的養老需求。進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+養老服務(wù)”行動(dòng)，建立和完善以社區服務(wù)對象電子檔案、電子信息等為重點(diǎn)的基礎數據庫，鼓勵依托社會(huì )組織發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)養老機構，開(kāi)發(fā)養老智能輔助服務(wù)系統，推動(dòng)開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)和遠程養老服務(wù)。借助科技信息和網(wǎng)絡(luò )平臺，將個(gè)性化的養老服務(wù)需求和分散的養老服務(wù)資源有機結合起來(lái)，帶動(dòng)養老服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化、規?；l(fā)展，延長(cháng)養老產(chǎn)業(yè)鏈條，實(shí)現政府與企業(yè)的互利雙贏(yíng)。
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（隨著(zhù)養老金融案例庫入庫工作的順利進(jìn)行，為實(shí)事求是地反映和分析客觀(guān)案例事實(shí)，課題組將適時(shí)以調研報告的形式對部分典型案例進(jìn)行剖析推廣，敬請關(guān)注支持。）
作者：
馬肇越中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院科研助理，養老金融課題組（案例庫）成員，河北師范大學(xué)社會(huì )保障專(zhuān)業(yè)碩士生
指導：
任國征中央財經(jīng)大學(xué)綠色金融國際研究院研究員，健康金融實(shí)驗室（數據庫）主任，養老金融課題組（案例庫）組長(cháng)
原創(chuàng )聲明
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新媒體編輯：王巖
